"Начать чат" в выдаче Яндекса: опыт внедрения, ответы специалиста JivoSite

автор Yurii Prokopyshyn

С начала 2018 года Яндекс тестирует идею чата в в поисковой выдаче мнение о пользе или вреде данного нововведения разошлись. В статье мы разберем следующее:

Кнопка “Чат с компанией” в поисковой выдаче - как это вообще?

Возможность общаться с клиентами прямо из поисковой выдачи сама по себе идея не новая. В 2015 году такую фишку тестировал поисковик Google по средствам своего мессенджера Hangouts. Тогда была возможность открыть чат из блока Local Business.

Представьте, вы можете задать вопрос онлайн, даже не переходя на страницу компании. Весь диалог будет проходить на стороне страницы поисковой выдачи. Никаких переходов на сайт, долгой загрузки страниц, загруженных HD изображениями меню ресторана, лазаньи или пиццы, нет нужды искать чат на сайте и т.д. Но...

Время шло, а фишка в широкий продакшн так и не влетела. На это есть свои объективные причины, но о них мы поговорим позже. Спустя 2 года  26 апреля 2018-го чат в тестовом режиме был запущен уже в выдаче Яндекса.

При идейной схожести они близки, но в реализации кардинально различается..

Во-первых, для реализации чата на старте была привлечена частная компания JivoSite. О том,кому вообще принадлежала идея, еще стоит выяснить, это мы попытаемся сделать у Ксении Татаринцевой - маркетолога компании Живосайт в вопросах/ответах предоставленных в конце статьи.

Во-вторых, кнопка “Начать чат” появляется непосредственно в сниппете компании в поисковой выдаче. Надо признать это вызывает ВАУ-эффект у пользователя. В первое время было очень много вопросов “Чат в выдаче - как это вообще?”.

 

Очевидно, что перед нами эксперимент уникален не только для СНГ, но для поисковиков в целом. Согласитесь отличная тема для анализа,  поиска плюсов, минусов и подводных камней. Поверьте всего этого хватает!  Тем более стоит похвастаться, что нам в компании HyperHost повезло присоединиться к тесту на ранних его этапах и мыслей накопилось немало.

 

Как подключить чат в Яндексе?

Акцентирую внимание, что по состоянию на время написание статьи данный чат поддерживается не только компанией JivoSite. Но мы рассматриваем именно этот консультант, поскольку пользуемся их услугами и в целом довольный сервисом.

С точки зрения поисковой системы выбор он-лайн консультанта был очевиден. “Живым сайтом” пользуется большинство рынка, что позволило привлечь большое количество  компаний для тестирования функционала.

Для подключения чата вам необходимо:

  1. Быть клиентом JivoSite;
  2. Войти в приложение или залогиниться на сайт
  3. Перейти в управление / каналы связи
  4. Добавьте канал Яндекс и скопируйте ID нового чата
  5. В диалогах яндекса подключите чат.

Детальнее читайте мануал от Живосайта

 

Какой эффект от внедрения чата в выдаче

Прежде всего, мы говорим про средство молниеносной коммуникации бизнеса с клиентом. Маркетологи должны быть в восторге, ведь это прекрасно расширяет сниппет и выделяет компанию на фоне других. Тем более, что сейчас на одной странице выдачи всего несколько компаний имеют чаты.  Ко всему радости должно прибавиться, поскольку с недавнего времени под чаты с компаниями было выделено еще и правый блок в выдаче.

Данный блок в выдаче появляется не во всех случаях, к примеру,  при поиске по ключу “SSD хостинг” вы можете открыть чат непосредственно со сниппета компании, но нет правого блока.

При запросу “VPS VDS купить” правый блок уже есть. При этом частотность скорее ни при чем, в первом случае частотность составляет 50 запросов по Украине в месяц, во-втором случае всего несколько запросов - по данным wordstat. Возможно вопрос в коммерциализации и наличии слова “купить”. Теория не лишена смысла - “купить домен” правый блок есть, а при запросе “проверить домен” его уже нет.

Вместе с тем работает не для всех коммерческих запросов. Во всей товарке правый блок заменен на Яндекс.Маркет

Порядок чатов в правом блоке определяется порядком компаний в выдаче. При этом количество  компаний независимо от страницы, на которой они находятся.

 

Внедрение данного чата привело к Увеличению нагрузки на первую линию поддержки, а с появлением правого блока со списком чатов обращений  стало заметно еще больше.

Отвечать нужно быстро и качественно, правда, здесь есть один нюанс. В чате указан регион, но не указан поисковый запрос. Вы попросту не знаете, что ищет человек, который пришел в чат. Когда клиент начинает чат непосредственно на сайте, оператор видит страницу входа, страну, поисковой запрос или реферальный переход, кампанию контекстной рекламы и.тд. Это позволяет опытному консультанту продумать скрипт уже в момент первого ответа. В SERP-чате же сложно верно идентифицировать запрос - “че по чем?”. Консультант попросту выбит из колеи и должен задавать “глупые”  вопросы в попытке понять “Что. Где. Когда.” За это время посетитель может просто “нырнуть” в один из сниппетов. В итоге основная задача консультанта - максимально быстро и четко направить посетителя на нужный линк. Это ко всему искажает аналитические данные, поскольку переход будет по-сути по реф. ссылке и в статистику запросов учтен не будет.

 

Почему очень важно отвечать быстро? Яндекс задекларировал, что отныне качество ответа консультанта в чате напрямую влияет на показатель ИКС! (Все о новом индексе читайте здесь) А значит косвенно это будет влиять и на позиции. Пока мы не знаем, как будет определятся качество консультации, но вот на скорость ответа консультанта влиять нужно. Скорость ответа в чате указывается возле кнопки чата и поверьте напрямую повлияет на выбор посетителя.

Более того, Яндекс постоянно тестирует скорость ответа и наличие консультанта в чате. По наблюдением специалистов поддержки HyperHost есть два метода проверки.

 

1 метод - явный:

Бот сбрасывает текст с ключевой фразой, которую нужно ввести для подтверждения вашей оперативности. Также я полагаю, так один бот может найти другого бота - чат-бота.

2 метод - скрытый:

Есть теория о том, что бот Яши может “бомбить” чаты ключевыми запросами для определения скорости ответа живого консультанта, а также для попыток оценить качество предоставляемых услуг. Например, куда и как быстро консультант перенаправит посетителя, насколько данная страница будет релевантна, насколько высоким будут ПФ-ы при этом.

Для сравнения из 50 обращений каждое пятое “Нужен VPS сервер!”

В чат приходит только это сообщение без ответа и дальнейшего общения независимо от скорости ответа, вариантов ответа и т.д

 

Ко всему вышесказанному был замечен невероятный побочный эффект.

 

Клиенты думают, что общаются с Яндексом.

 

Наверное, самым огромным вопросом к чату сейчас является проблема идентификации. Многие юзеры поисковой выдачи Яндекса в упор не понимают, что чат в поиске и чат на сайте, это одно и тоже. Много примеров того, как пользователь искренне считает, что в SERP-чате с ними общаются сотрудники Яндекса, или возможно третья сторона.

 

Случай

Клиент ввел в поиск “Бесплатный VPS сервер” выбрал наш чат в выдаче и подал запрос, на который наш оператор дал быстрый и лаконичный ответ, с указанием максимально релевантной страницы.

Клиент перейдя по ссылке, заново заходит в чат и задает аналогичный вопрос уже “сотруднику ГиперХоста” по крайней мере он видит разницу:

Осознав, что по своим причинам он получить бесплатную услугу не может, он возвращается в выдачу яндекса, и снова пишет в SERP-чат:

И этот случай не един. Представьте, какой рычаг может очутиться в руках у маркетологов и  как они с помощью этого рычага могут управлять тысячами посетителей, желающими пообщаться с консультантом Яндекса. И ведь не только в хороших целях. Точно таким образом можно подпортить жизнь конкуренту, или даже увести в другую поисковую систему О_0

 

В целом с учетом новизны, данное нововведение действительно интересное и не лишено будущего. Жаль данная тема в отличии от ИКС-а обсуждается весьма инертно и информации в сети действительно мало.

Интервью с инсайдером

Мы попробовали задать несколько вопросов представителям компании JivoSite и не остались с пустыми руками! Далее представляем текст небольшого интервью с маркетологом JivoSite

 

Ксения Татаринцева:

 

С начала 2018 года Яндекс тестирует он-лайн чат в поисковой выдаче. JivoSite прямой партнер данного эксперимента. Как все началось?

Я процитирую генерального директора, Тимура Валишева: «Идея была в том, чтобы предоставить компаниям инструмент, который позволил бы им быть ближе к клиентам и дал больше шансов завоевать их лояльность». Касательно авторства идеи Информация закрыта NDA.

Какова цель эксперимента в конечном счете?

Дать больше возможностей клиентоориентированным компаниям выделиться на фоне конкурентов, что в конечном итоге повысит количество обращений клиентов в компанию.

К тестированию были допущены не все клиенты JivoSite, вот нам в HyperHost - повезло. Как проводилась выборка?

Каждую новую функцию в JivoSite мы стараемся открывать плавно на ограниченное количество наших пользователей, пока не убедимся, что она работает правильно. Обычно для этого выборка пользователей происходит случайным образом по базе наших активных клиентов.

Мы рады, что HyperHost предоставилась возможность одними из первых попробовать чат в Яндексе.

Яндекс заявляет, что качество ответов в данном чате влияет на новый ИКС. Скажите, вы собираете свою статистику по качеству ответов операторов?

Да, конечно. Мы учитываем скорость ответа на первое сообщение клиента, процент пропущенных диалогов и время в онлайне за сутки.

Если по скорости ответа оператора все просто, что касательно качества этого ответа?

Через Яндекс мы собираем те же самые метрики, что и в обычном чате на сайте. Часть из них пока не реализована, например, оценка качества обслуживания самим клиентом.

Пока оценивать качество ответа можно, регулярно мониторя диалоги сотрудников c клиентами. Все зависит от стандартов общения в компании.

Есть ли информация о влиянии скорости и качества ответа в чате на ранжирование в целом?

Яндекс не раскрывает формулу ранжирования, мы ее не знаем тоже.

По данным блога вебмастеров Яндекса «скорость ответов, их качество и то, насколько оператору чата удалось решить задачу пользователя, учитывается при ранжировании наряду с другими данными о качестве сайта». 

Многие digital-маркетологи высказались негативно в сторону нововведения. Что об этом  думаете вы, как маркетолог JivoSite ?

Я считаю, что сниппет чата выгодно выделяет компании, готовые прийти клиенту на помощь даже в поиске, и позволяет быстрее завоевать доверие. Более того,  это сокращает воронку продаж, ведь лиды приходят прямо из поиска. Когда компания готова к живому общению здесь и сейчас, без ботов и формальных отписок, она выигрывает на конкурентном рынке.

Эксперимент эволюционирует, сейчас в выдаче появился список доступных чатов в правом блоке поисковой выдачи, что можно ожидать далее, куда все движется?  

Надо серьезно относится к качеству обслуживания в чате. Яндекс регулярно проводит проверки и отключает те сайты, которые не отвечают клиентам.


Вместо вывода

Внедрив чат в  результате мы получили интересный эксперимент.  Несмотря на нагрузку на операторов и недочеты это действительно оригинально. В умелых руках, при грамотных  скриптах вы можете и получите нужный результат.

Делитесь и вы своими соображениями и личным опытом.