Основные мифы о чат-ботах. Чему не стоит верить?

В предыдущей статье была рассмотрена тема Кто такой чат-бот и зачем он нужен. Сегодня мы продолжим эту тематику, но немного с другой точки зрения. Перед тем как запускать или не запускать подобный чат для своего бизнеса развеем основные мифы о чат-ботах.

Миф 1. Посетители вашего сайта должны думать, что в чате им отвечает реальный человек, а не бот.

Это совсем не так. Рекомендуется еще перед началом диалога уведомить пользователя, что с ним общается бот, а не реальный сотрудник компании. В случае наоборот потенциальный клиент может расстроится, что изначально его пытались обмануть. К тому же к роботизированным ответам посетители более снисходительны, так как понимают, что машина может ошибиться или неправильно понять изначальный вопрос. Поэтому всегда предупреждайте, что на вопросы отвечает чат-бот вашей компании.

Миф 2. Чат-боты могут все.

В мечтах многих владельцев бизнеса сценарий, когда происходит выгрузка разговоров специалистов колл-центра, на ее основе чат-бот проходит обучение и в дальнейшем может ответить на все вопросы поставленные клиентами. К сожалению, такой сценарий на данный момент нереалистичный, хотя машинное обучение динамично развивается. Достаточно часто случаются непредвиденные ситуации в общении с клиентами, чат-бот может давать ответы в таких случаях, но в основном они будут бесполезными и тут уже нужно подключать реального консультанта компании.

Миф 3. Разработать чат-бота для своего бизнеса может каждый.

Самую простую версию автоматического консультанта предлагают сделать специальные сервисы. Но со временем такому боту все равно понадобится дополнительный функционал, а если ваш бизнес хорошо развит, то простого бота и для начала будет недостаточно. Поэтому рано или поздно приходится обращаться в специализированные компании, которые занимаются разработкой подобных программ. В процессе разработки участвуют сразу несколько специалистов -  разработчик, инженер и лингвист.

Миф 4. Кнопки в обычном мессенджере - это и есть чат-бот?

Нет, на самом деле чат-бот это намного больше возможностей и функционала для общения с клиентов, прежде всего, это:

• Поддержание диалога
• Интеграция с системами заказчика
• Анализ диалогов
• Подключение оператора
• Распознавание голоса

Миф 5. Пользователи не любят общение с роботизированными консультантами.

Данное утверждение правильное, если разработанный бот примитивный и не способен решать запросы клиента. Если же он грамотно разработан и быстро отвечает на поставленные вопросы, то такой чат-бот нравится пользователям и значительно экономит их время.

Миф 6. Это бесполезная технология для бизнеса.

Наиболее полезны чат-боты для крупного бизнеса с большим количеством обращений. В подобных ситуациях боты экономят деньги компании, которые бы тратились на консультантов.  Для клиентов таких компаний это также преимущество, ведь чат-бот доступен круглосуточно и время ожидания ответа составляет всего несколько секунд.

Миф 7. Каждой компании нужен чат-бот.

В действительности это миф. Во-первых, данная технология не выгодная для небольших компаний, в таких случаях лучше нанять специалиста для ответа на вопросы клиентов. Во-вторых, если запросы нетипизированные, то есть такие, на которые трудно предугадать ответ. Чат-бот может разве что распределять запросы на соответствующих консультантов. Во-третьих, если клиенты очень редко обращаются, нет смысла ставить чат-бот. И последнее, если база товаров очень большая, то чат-боту будет трудно справляться с распределением и в результате посетитель будет получать большую и не удобную выборку. В данном случае будет лучше, если реальный человек будет предоставлять консультации.

Миф 8. Современный рынок еще не готов к восприятию данной технологии.

Скорее всего наоборот. Многим компаниям сегодня уже достаточно трудно справляться с поступлением большого количества запросов. А чат-боты как раз способны сэкономить не только деньги, но время, причем время компании и время клиентов. Это удобно, современно и профессионально с любой точки зрения. Поэтому, если вы считаете, что ваш бизнес уже достиг определенного уровня, то самое время запускать чат-бота и тестировать его производительность. Желаем успехов!